Prise de contact téléphonique

METHODE C.R.O.C.

            Contact: Se présenter, nom de l’entreprise, demander l’interlocuteur désiré.

            Raison: Exposer l’objet de l’appel.

            Objectif: Développer ses idées pour arriver au résultat approprié.

            Conclusion: Récapituler, remercier et prendre congé.

LES ATTITUDES….adaptez votre attitude pour donner une image positive.

            ü Le sourire s’entend au téléphone, donc…..

            ü La voix est plus accueillante si on est décontracté

            ü La voix porte mieux si on se tient droit, redressé

            ü Les bruits s’entendent au téléphone, donc pas d’acrobaties.

  

LA VOIX….elle est le reflet de votre état d’esprit.

            ü Avoir un langage clair et audible, articuler!

            ü Adapter l’intensité de la voix au contexte sonore

            ü Adopter un débit de parole assez lent pour bien se faire comprendre

            ü Ne pas hésiter à faire varier son intonation de temps en temps

            ü Avoir une voix directe, les gestes et les expressions dynamisent le       propos.

Quelques conseils pour réussir le contact téléphonique….

            Ø Prise en charge rapide du client (maximum 3 sonneries).

            Ø Identification claire et complète de l’entreprise et du conseiller de vente.

            Ø Etre courtois et poli.

            Ø Penser à une personnalisation permanente du client.

            Ø Prévoir au préalable sa documentation.

            Ø Dans certains cas, prévoir un argumentaire qu’il faut tester, améliorer et respecter.

            Ø Prévoir le nécessaire pour une prise de notes.

            Ø Toujours traiter la demande et répondre dès que possible.

            Ø Ne pas raccrocher trop tôt, laisser le client le faire en premier!

Phase 2: Entretien avec le jury

Vous disposerez de 5 min après votre simulation pour préparer l'entretien avec le Jury. Vous devez soigner la phase d'auto-évaluation.

Afin de vous aider dans votre auto évaluation, respectez le plan ci dessous :

1 Rappelez le contexte de l évaluation :

a.      Nom de la personne rencontrée

b.     Circonstances de la rencontre

c.     Objectifs de la rencontre

2 Évaluez votre prestation selon les étapes de la vente : 

a.     La prise de contact

Ambiance, création d’un climat favorable

Lieu de la prise de contact

Étiez vous : détendu, disponible, souriant

b.     La recherche des besoins

Type de questions utilisées : ouverte, fermée, alternative, à choix multiples, le silence, le retour, le ricochet ou relais, le miroir ou échos

Avez -vous utilisé la technique de l’entonnoir, afin de structurer votre recherche des besoins

Avez - vous pris des notes lors de cette phase de la vente 

c.     La reformulation

 Avez-vous pensé à vérifier la compréhension des besoins du client (reformulation "Si j'ai bien compris ... n'est ce pas?)

Rappelez les mobiles d’achats de votre client (SONCAS), les motivations d’achats de ce dernier (hédonistes, oblatives, auto expression)

d.      La présentation de l’offre 

Nombre de produit présenté

Pourquoi

Avez-vous présenté les produits dans l’ordre en fonction des besoins du client

e.     L’argumentation 

                            Présentez la méthodes CAP tout en tenant compte des mobiles d'achat

f.        La réponse aux objections 

Donnez la ou les  techniques que vous avez utilisée (s) pour répondre aux objections de votre client (affaiblissement, appui, boomerang, compensation, diversion, écran, effritement, oui…mais, question ou reformulation interrogative, sélective, témoignage)

g.      La conclusion de la vente

Donnez la technique utilisée (comparaison, conclusion directe, dernier argument, question alternative, récapitulation, réflexion, regret, test de décision ou anticipation ou peu de l’ours)

  

h.     La prise de congé

Laissez votre carte de visite

Replacez un rendez vous si besoin en le notant sur votre agenda et sur votre carte de visite pour le prospect

Raccompagnez le prospect si vous êtes sur votre lieu de travail

 Pour vous aider

 SQUELETTE D’AUTO ANALYSE

1. Rappel du contexte
2. La prise de contact
3. La recherche des besoins
4. Les mobiles d’achat
5. La motivation d’achat
6. La reformulation
7. Présentation commerciale
8. Argumentation
9. Les objections
10. La conclusion
11. La prise de congé
12. Le comportement verbal
13. Le comportement non verbal 
14.  Ce qui doit être améliorer  

Fiche de négociation-vente

FICHE DE NÉGOCIATION – VENTE N°

Désignation du produit vendu

Ö Le contexte de la situation

q  Lieu

q  Circonstances

q  Désignation produit proposé, vendu

ÖLe type de clients concernés

q  Profil                  Particulier – Professionnel

                                       Fonction : acheteur, utilisateur, prescripteur…

                                       Prospect, client

                                       Âge, sexe, PCS…

ÖDescription de la gamme ou de la ligne de produits et/ou services proposée(s) par le vendeur

q  Produit(s) proposé(s)

q  Image de marque, notoriété des produits proposés par l’entreprise

Ö Description de la négociation

q  Recherche des besoins (problématique, mobiles….)

q  Arguments développés ou adaptés

q  Traitement des objections (nature des objections, techniques employées)

q  Conclusion de la négociation (solutions retenues..)

Ö Services proposés à la clientèle

q  Services associés, complémentaires et payants (livraison, SAV, garantie, maintenance, installation, mode de paiement..)

Ö Support(s) utilisé(s)

q  Catalogue, documentation technique

Fiche signalétique de l'entreprise

Identification de l’entreprise

Ø  Nom de l’entreprise

Ø  Adresse, téléphone, télécopie, adresse électronique

Ø  Secteur d’activité

Ø  Forme juridique

Ø  Chiffre d’affaires

Ø  Effectif global + organigramme (en annexe, si structure et taille suffisante)

Ö Produits vendus

Étendue de la gamme des produits vendus	Répartition du CA/famille ou ligne de produits	Lignes de produits ou modèles

Ex : Appartements                                           en %                        (F1, F2, F3, studio…)

Pavillons                                                                                   ((plein pied, étage, sous-sol…)

Locaux commerciaux, industriels..

Ö Concurrence

Principaux concurrents	Localisation géographique

Ö Secteur géographique

Ø  Étendue, délimitation du secteur d’activité. (carte en annexe sans faire apparaître le découpage des secteurs.

Ö Techniques de vente pratiquées par l’entreprise (P.N.S.

Ö Clientèle

Catégorie de clients	Répartition du CA/Catégorie (%)

Ex : Particuliers, professionnels, typologie, CSP…