Qui prospecter?

Le marché d’un produit ou d’un service est rarement homogène. Selon que les clients sont des particuliers, des entreprises, des collectivités, ils ont des besoins différents et possèdent des habitudes d’achat et de consommation qui leurs sont propres. Avant toute opération de prospection, le commercial doit donc définir précisément sa cible à partir de critères de segmentation.

Quelques définitions :

Segmenter le marché : consiste à le diviser en sous-ensemble homogènes appelés segments. Les consommateurs composants un segment doivent avoir des caractéristiques et un comportement d’achat le plus homogène possible pour justifier un plan de marchéage spécifique (achat d’IPOD nano : couleur fluo, évolue vite, vise les jeunes). Le commercial va segmenter son marché pour adapter le plus finement possible son offre et son argumentaire par rapport au besoin de chaque segment de sa cible (LEVIS : modèle homme, femme, tous les âges).

Un segment de prospect / clientèle : est constitué de d'un groupe de prospects ou de clients ayant des caractéristiques communes. Chaque segment fait l'objet d'une approche spécifique et fait l'objet d'une approche spécifique. 

La cible : c’est un groupe de personnes ou d’entreprises qui présentent des similitudes, sur un ou plusieurs critères (zone géographique, âge, catégorie socioprofessionnelle…), que l’entreprise va essayer de toucher par ses actions de prospection, de communication.

Le ciblage : est une opération marketing qui consiste à sélectionner et/ou trier les clients potentiels en fonction de certains critères. Elle permettra de proposer une offre de produit ou service adaptée à chaque type de client.

Segmenter et cibler les clients / prospects  particuliers

1. Qu’est ce qu’un prospect

Un prospect : c’est une personne ou une entreprise SUCEPTIBLE d’acheter un produit mais qui, actuellement ‘est pas encore cliente de l’entreprise :

 

 2. Pourquoi segmenter les prospects ou les clients ?

Ø  Pour adapter son plan de marchéage plus précisément à chaque segment.

Plan de marchéage :

C'est-à-dire adapter son prix, son produit, sa communication (publicité), sa distribution.

Ø  Pour adapter les méthodes et techniques de prospection et de vente         

3. Les critères de segmentation pour les particuliers

Critères	Exemple
Socio-démographique	âge, sexe, catégories socioprofessionnelles, situation familiale, niveau d’instruction...
Economique	revenu, CSP....
Géographique	pays, région, ville, quartier....
L’habitat / le lieu de vie	Pavillon, appartement, rural, urbain
Comportement d'achat	habitudes et attitudes d'achat, fidélité à une marque....
Psycho-social ou personnel	Personnalité, styles de vie....
Equipements	Téléphonie, HI-Fi-Son, vidéo, assurances, automobile, Internet, etc..

Il peut y avoir des critères de segmentations spécifiques à l’entreprise (ex : édition de manuel pour les professeurs, c’est le métier qui est visé).

Une bonne segmentation doit permettre d'obtenir des segments:

- Identifiable et mesurable
- Accessible (on doit pouvoir agir sur eux)    

4. Les critères de segmentation pour les professionnels


- La valeur et le potentiel des clients.
- La taille et l'implantation géographique.
- Les usages et les comportements des clients.
- Les besoins exprimés
- La fonction, les canaux de distribution (fabricant, grossiste, détaillant….)
- etc.

Une bonne segmentation doit permettre d'obtenir des segments:

- Identifiable et mesurable

- Accessible

 

Pourquoi Prospecter?

1. La notion de prospection

Définition

La prospection : c’est l’Ensemble des actions qui vise à identifier de nouveaux clients potentiels et à les transformer en clients réels (prospection-vente) et/ou découvrir des besoins sur une clientèle existante. La phase de prospection est d’une importance vitale et doit faire partie intégrante de la stratégie commerciale de l’entreprise.

Un prospect : c’est un client potentiel pour les produits ou services de l’entreprise.

Préparer la prospection : c’est mener une étude commerciale et environnementale, permettant de mettre en place des actions de prospection répondant aux objectifs fixés par l’entreprise. Il est impératif de pouvoir définir et de manière personnalisée les besoins de la cible choisie.

La cible : c’est un groupe de personnes ou d’entreprise qui présentent des similitudes, sur un ou plusieurs critères (zone géographique, âge, catégorie socioprofessionnelle…). La cible est composée de clients potentiels (prospects)

2. Les objectifs de la prospection

Pour une opération de prospection la problématique, les objectifs peuvent être :

Ø  de vendre un nouveau produit ou service à la clientèle actuelle

Ø  de toucher une nouvelle cible

Ø  de couvrir une nouvelle zone géographique

Ø  de relancer les anciens clients

Le service marketing définit une stratégie de prospection qui consiste à déterminer :

Ø  les objectifs à atteindre (nombre de prospects, augmenter le chiffre d’affaire, prendre des parts de marché à la concurrence…)

Ø  la ou les cibles que l’entreprise souhaite conquérir

Ø  les moyens qu’elle va mettre en œuvre pour toucher cette cible (publipostage, SMS mailing, téléphone...

Ø  les moyens qui seront utilisés pour contrôler les résultats de l’opération

Le processus de vente

1) Le processus de vente

Le processus de vente d’une entreprise passe par les phases de prospection, négociation, et de suivi/fidélisation de la clientèle. Pour suivre et fidéliser les clients on utilise la GRC (gestion relation client) ou en anglais CRM (Customer, Relationship, management).

• Prospecter :

Définition : rechercher et acquérir de nouveaux client potentiel.

Pour une opération de prospection, les objectifs peuvent être de vendre un nouveau produit ou un service à la clientèle, toucher une nouvelle cible, couvrir une nouvelle zone géographique, relancer les anciens clients, afin d’augmenter les ventes et le chiffre d’affaire.

Pour prospecter il faut : préparer l'entretien de vente, si possible en rassemblant des éléments d'information sur le prospect ou client, puis prendre contact avec le prospect/client et enfin découvrir et analyser les besoins et désirs des prospects/clients.

Prospect : est un client potentiel pour les produits ou services de l’entreprise.

• Négocier :

Discuter, argumenter, traiter les objections, afin de répondre aux besoins du client et conclure la vente.

• Suivre et fidéliser le client

Créer une relation durable avec le client pour développer les ventes et augmenter le chiffre d’affaire.

2) La gestion relation client :

• GRC (gestion relation client) ou en anglais CRM (Customer Relationship, management) : est une démarche visant à mieux connaitre et à satisfaire le client, en leur apportant une réponse personnalisée.
• Bien connaitre ses clients permet d’adapter les efforts de l’entreprise pour les fidéliser. La fidélisation réduit le taux d’attrition (taux de perte client).
• Ceci grâce à une base de donnée clients détaillées et des outils informatiques de suivi client performants.

 

Vocabulaire!

 

Un processus de vente se compose d´une série de tâches exécutées dans un ordre spécifique et sur une période donnée. Un processus de vente est généralement associé à un contact ou à un groupe de contacts

Etapes intermédiaires	Reformulation
1 Préparation de l'entretien de vente, si possible en rassemblant des éléments d'information sur le prospect ou client.	Rassembler des infos sur le client
2 Prise de contact efficace et l'installation de l'ambiance	Rencontrer et ou téléphoner au client
3 Découverte et analyse des besoins et désirs des clients	Comprendre ce que le client veut
4 Présentation de l'offre (orale ou écrite qui contient prix, délais et éventuellement conditions de paiement)	Présentation du produit, des services
5 Discussion (argumentation, traitement des objections)	Discuter avec le client
6 Négociation.	Expliquer au client pourquoi c’est un bonne achat, répondre à ses besoins
7 Conclusion de la vente (obtention de la signature du bon de commande)	Vendre
8 Prise de congé.	Conclure l’entretien
9 Suivi et fidélisation grâce à la GRC gestion de la relation client ou CRM Customer Relationship management)	Relancer le client, répondre à ses demandes

Un prospect est un client potentiel pour les produits ou services de l’entreprise.

• Prospect froid (n’accepte pas le rendez-vous).
• Prospect tiède (a accepté le rendez-vous mais parait peu interressé).
• Prospect chaud (a accepté le rendez-vous, le devis éventuellement et est suceptible d’acheter le produit

Le Customer Relationship Management (CRM), c'est-à-dire la Gestion de la Relation Client (GRC), est une démarche qui vise à mieux connaitre et à satisfaire le client, en leur apportant une réponse personnalisé.

L'automatisation de la force de vente a pour objectif l'automatisation d'un maximum de tâches. On y retrouve des fonctions d'envoi de courriers standards, de lettres d'information récurrentes et autres documents commerciaux. Plus rapide cela augmente les performances de l’entreprise, une baisse des coûts.