Effectuer la découverte du client

Effectuer la découverte du client

La découverte des besoins est une étape primordiale de l’entretien de vente. Elle permet de faire une proposition adaptée à la réalité de son interlocuteur et d’adopter un comportement et une communication en phase avec lui. Ces deux éléments réunis témoigneront du professionnalisme du vendeur et renforceront sa crédibilité aux yeux du client.

1. La prise de contact

• L’objectif est de créer un climat chaleureux et favorable pour la suite de l’entretien en procédant de manière méthodique :

Saluer l’interlocuteur de manière personnalisée. « Bonjour, M. X… » est une règle de politesse incontournable.

Se présenter. Prénom, Nom, fonction dans l’entreprise représentée.

Présenter l’entreprise. Son activité, quelques repères historiques, les principales réalisations.

Confirmer le temps que le client peut accorder à l’entretien.

Remercier le client pour le temps qu’il va consacrer à l’entretien.

Indiquer le but de la visite sous forme d’accroche. C’est un moment crucial de la phase de prise de contact. C’est à cet instant que le vendeur va susciter l’intérêt du client (ou non).

• Le vendeur doit maîtriser les techniques de communication orale. Il faut apprendre à respecter la règle des « 4 × 20 ».

Les 20 premières secondes : démarche assurée…

Les 20 premiers gestes : poignée de main, posture, distance qui sépare le vendeur de son interlocuteur, calme (ne pas céder aux tics nerveux et aux parasites)…

Les 20 centimètres : regard franc et sourire naturel.

2. La découverte des besoins et la levée des freins à l’achat

• L’objectif du plan de découverte des besoins est de cerner les besoins, les mobiles d’achat, les motivations et les freins à l’achat afin de pouvoir proposer par la suite une solution adaptée.

• Avant l’entretien de vente, le vendeur prépare son plan de découverte et pose des questions ouvertes puis fermées en mettant en place un ou des entonnoir(s) de découverte.

• Dans la vente, le besoin est un état psychologique de manque et d’insatisfaction concernant un produit. La pyramide de Maslow classe les besoins en besoins physiologiques, de sécurité, d’appartenance, d’estime et d’accomplissement. (cf boite à outils)

1. Les besoins physiologiques : ils sont à la base de tous les besoins de l’homme = se nourrir (manger, boire), dormir, respirer…

2. Les besoin de sécurité : une fois nourri, l’homme a besoin de protection, d’assurer sa sécurité et celle de sa famille.

3. Les besoins d’appartenance : l’homme a faim de relations amicales avec une communauté. C’est le besoin d’appartenir à un groupe d’individus et de se situer par rapport aux autres.

4. Les besoins d’estime (ou de reconnaissance) : être reconnu en tant qu’individu, avoir de l’influence (des responsabilités, de l’autorité, un pouvoir qui confère du prestige).

5. Les besoins d’accomplissement : se réaliser personnellement dans la vocation ou l’activité spécifique pour laquelle l’individu est doué (dépassement de soi, évolution).

• Les mobiles d’achat sont des besoins implicites, cachés au plus profond du client, et qui sont décisifs dans le choix entre deux produits. Selon la méthode SONCAS, on les classe ainsi :

• La motivation est une pulsion positive qui pousse le client à acheter un produit pour satisfaire son (ses) besoin(s).

Motivations	Définitions
Hédonistes	Recherche des plaisirs de la vie et donc de se faire plaisir à soi-même
Oblatives	Volonté de donner, de faire plaisir à son entourage
D’auto-expression	Volonté de s’exprimer, de se manifester

• Les freins sont des inhibitions ou des peurs :

– les inhibitions sont des pulsions négatives causées par certaines motivations d’achat, qui peuvent être considérées comme déraisonnables, frivoles, honteuses par le consommateur ;

– les peurs sont des pulsions négatives causées par des difficultés réelles ou imaginaires quant à l’emploi du produit faisant l’objet de la motivation.


Le plan de découverte

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3. L’écoute active et la validation de la découverte

• Le vendeur pratique l’écoute active et l’empathie, techniques de communication et d’adaptation primordiales, tout en s’appuyant sur la prise de notes.

•      Écouter, c’est bien plus qu’entendre : c’est s’appliquer à entendre, prêter toute son attention à ce qui est dit, c’est accueillir avec faveur ce qui est dit.

L’empathie est la capacité à percevoir et à comprendre les sentiments d’une autre personne.

• Enfin, lorsqu’il dispose de suffisamment d’éléments concernant les attentes du client, le vendeur reformule toutes les informations recueillies, pour valider qu’il a bien compris le client, avant de proposer une solution.

Types de reformulation	Exemples
Reformulation « relief »	« D’après vous, … » « Vous voulez dire que… »
Reformulation « résumé »	« En résumé, vous pensez que… » « Si je vous comprends bien, … »
Reformulation « recentrage »	« Pour vous, l’essentiel, c’est… »
Reformulation « transformation »	« Autrement dit, … » « En d’autres termes, … »