Mettre en oeuvre une communication efficace

Les enjeux psychosociaux de la communication

• Toute communication est composée d’un émetteur, d’un récepteur et d’un message.

• Communiquer, c’est échanger avec quelqu’un. On parle de « communication » lorsqu’un émetteur envoie un message à un récepteur. Toute situation commerciale crée donc une relation communicante car il y a des échanges successifs de messages entre interlocuteurs.

1. Les composantes de la communication

• Le message est le contenu de la communication, l’information de départ. Il peut être analysé du point de vue de celui qui l’émet (l’émetteur) et de celui ou ceux qui le reçoivent [le(s) récepteur(s)].

• Le canal est la voie de transmission du message. Il peut être écrit, oral, visuel ou audiovisuel.

• L’outil est le moyen permettant la transmission du message (exemples : le téléphone, la télévision, le vidéoprojecteur, mais aussi la voix, le regard, les gestes).

• Pour qu’une communication efficace s’installe, il faut :

– des échanges permanents, donc une véritable écoute de l’émetteur et du ou des récepteurs ;

– tenir compte de la gestuelle.

2. Les enjeux psychosociaux de la communication

• La communication est un acte d’information : dans toute communication, il y a nécessairement transmission d’informations. Mais plus qu’un simple échange d’informations, la communication est porteuse d’enjeux, auxquels le vendeur doit savoir s’adapter.

• En communiquant, les individus échangent des informations, s’affirment, nouent des liens, produisent des actes, entrent en conflit… Ils construisent du sens, établissent un certain type de relations et expriment une image valorisante d’eux-mêmes.

• Chacun cherche à se situer par rapport à l’autre. La place peut être déterminée par le statut des acteurs et renvoie chacun à son rôle (vendeur/acheteur). Le statut est la place qu’occupe un individu dans la hiérarchie sociale. Le rôle est l’ensemble des conduites attendues compte tenu du statut.

• En cherchant à valoriser son image, l’acteur est motivé par un double objectif :

– de conformité et de ressemblance par rapport aux autres, de façon à être perçu comme membre du groupe par lequel il veut être reconnu ;

– de différenciation, visant à exprimer sa singularité, sa différence en tant que personne.