Le processus de vente

1) Le processus de vente

Le processus de vente d’une entreprise passe par les phases de prospection, négociation, et de suivi/fidélisation de la clientèle. Pour suivre et fidéliser les clients on utilise la GRC (gestion relation client) ou en anglais CRM (Customer, Relationship, management).

• Prospecter :

Définition : rechercher et acquérir de nouveaux client potentiel.

Pour une opération de prospection, les objectifs peuvent être de vendre un nouveau produit ou un service à la clientèle, toucher une nouvelle cible, couvrir une nouvelle zone géographique, relancer les anciens clients, afin d’augmenter les ventes et le chiffre d’affaire.

Pour prospecter il faut : préparer l'entretien de vente, si possible en rassemblant des éléments d'information sur le prospect ou client, puis prendre contact avec le prospect/client et enfin découvrir et analyser les besoins et désirs des prospects/clients.

Prospect : est un client potentiel pour les produits ou services de l’entreprise.

• Négocier :

Discuter, argumenter, traiter les objections, afin de répondre aux besoins du client et conclure la vente.

• Suivre et fidéliser le client

Créer une relation durable avec le client pour développer les ventes et augmenter le chiffre d’affaire.

2) La gestion relation client :

• GRC (gestion relation client) ou en anglais CRM (Customer Relationship, management) : est une démarche visant à mieux connaitre et à satisfaire le client, en leur apportant une réponse personnalisée.
• Bien connaitre ses clients permet d’adapter les efforts de l’entreprise pour les fidéliser. La fidélisation réduit le taux d’attrition (taux de perte client).
• Ceci grâce à une base de donnée clients détaillées et des outils informatiques de suivi client performants.

 

Vocabulaire!

 

Un processus de vente se compose d´une série de tâches exécutées dans un ordre spécifique et sur une période donnée. Un processus de vente est généralement associé à un contact ou à un groupe de contacts

Etapes intermédiaires	Reformulation
1 Préparation de l'entretien de vente, si possible en rassemblant des éléments d'information sur le prospect ou client.	Rassembler des infos sur le client
2 Prise de contact efficace et l'installation de l'ambiance	Rencontrer et ou téléphoner au client
3 Découverte et analyse des besoins et désirs des clients	Comprendre ce que le client veut
4 Présentation de l'offre (orale ou écrite qui contient prix, délais et éventuellement conditions de paiement)	Présentation du produit, des services
5 Discussion (argumentation, traitement des objections)	Discuter avec le client
6 Négociation.	Expliquer au client pourquoi c’est un bonne achat, répondre à ses besoins
7 Conclusion de la vente (obtention de la signature du bon de commande)	Vendre
8 Prise de congé.	Conclure l’entretien
9 Suivi et fidélisation grâce à la GRC gestion de la relation client ou CRM Customer Relationship management)	Relancer le client, répondre à ses demandes

Un prospect est un client potentiel pour les produits ou services de l’entreprise.

• Prospect froid (n’accepte pas le rendez-vous).
• Prospect tiède (a accepté le rendez-vous mais parait peu interressé).
• Prospect chaud (a accepté le rendez-vous, le devis éventuellement et est suceptible d’acheter le produit

Le Customer Relationship Management (CRM), c'est-à-dire la Gestion de la Relation Client (GRC), est une démarche qui vise à mieux connaitre et à satisfaire le client, en leur apportant une réponse personnalisé.

L'automatisation de la force de vente a pour objectif l'automatisation d'un maximum de tâches. On y retrouve des fonctions d'envoi de courriers standards, de lettres d'information récurrentes et autres documents commerciaux. Plus rapide cela augmente les performances de l’entreprise, une baisse des coûts.